Giới thiệu công nghệ AI chatbot

​Theo một khảo sát của Gartner thực hiện từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2024 với 187 nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng và hỗ trợ, 85% trong số họ dự kiến sẽ khám phá hoặc thử nghiệm các giải pháp AI hội thoại tạo sinh (GenAI) hướng đến khách hàng vào năm 2025.

Việc áp dụng AI trong dịch vụ khách hàng không chỉ là xu hướng nhất thời mà đang trở thành yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa vận hành. Theo dự đoán của Gartner, đến năm 2029, AI tự động sẽ giải quyết 80% các vấn đề dịch vụ khách hàng phổ biến mà không cần sự can thiệp của con người, dẫn đến giảm 30% chi phí vận hành.

Tại Việt Nam, thương mại điện tử đang bùng nổ với tốc độ tăng trưởng ấn tượng, kéo theo kỳ vọng ngày càng cao từ phía người tiêu dùng. Trong bối cảnh đó, việc triển khai AI chatbot không chỉ là giải pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, mà còn trở thành chiến lược trọng yếu giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số. Nhiều tên tuổi lớn như Shopee, Tiki, Điện máy Xanh, Thế giới di động hay Điện Máy Chợ Lớn… cũng đang tích cực tham gia vào cuộc đua này, ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu vận hành.

1. AI chatbot là gì?

AI chatbot là gì? Đây là một câu hỏi phổ biến khi doanh nghiệp bắt đầu tìm hiểu về giải pháp tự động hóa trong chăm sóc khách hàng. AI chatbot là gì? – đó là một loại chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo để giao tiếp và xử lý các yêu cầu của người dùng một cách tự động và thông minh. Khác với các chatbot truyền thống, AI chatbot sử dụng các công nghệ tiên tiến như học máy (machine learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu ngữ cảnh, mục đích và các câu hỏi phức tạp của người dùng. AI chatbot còn có khả năng tự học từ dữ liệu và cải thiện độ chính xác trong phản hồi qua từng cuộc trò chuyện, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng theo thời gian.

Trong ngành thương mại điện tử, AI chatbot không chỉ có thể giải đáp các câu hỏi đơn giản như thông tin về sản phẩm, tình trạng đơn hàng, hay các chính sách đổi trả mà còn có thể hỗ trợ khách hàng trong việc tư vấn, đặt hàng, hoặc thậm chí xử lý các khiếu nại liên quan đến dịch vụ.

Một trong những điểm mạnh của AI chatbot là khả năng hoạt động không ngừng nghỉ 24/7, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không gặp phải các vấn đề về thời gian làm việc hay nhân sự. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành thương mại điện tử – một môi trường có tính cạnh tranh cao, nơi hành vi tiêu dùng thay đổi rất nhanh và kỳ vọng của khách hàng ngày càng lớn. Người tiêu dùng ngày nay không còn kiên nhẫn chờ đợi quá lâu để được giải đáp hay hỗ trợ; chỉ cần một vài phút không nhận được phản hồi, họ sẵn sàng rời bỏ giỏ hàng và chuyển sang mua sắm tại một nền tảng khác có dịch vụ phản hồi nhanh hơn. Trong bối cảnh đó, việc triển khai AI chatbot không chỉ là cải thiện trải nghiệm khách hàng, mà còn là một yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp giữ chân người dùng, tránh mất doanh thu vào tay đối thủ cạnh tranh.

2. AI chatbot khác gì với chatbot truyền thống?

Chatbot truyền thống thường hoạt động dựa trên các kịch bản được lập trình sẵn và chỉ có thể trả lời những câu hỏi trong phạm vi mà người dùng đã được lập trình sẵn. Điều này tạo ra sự hạn chế trong khả năng phản hồi khi khách hàng đưa ra câu hỏi ngoài kịch bản, và đặc biệt là không thể hiểu được ngữ cảnh hoặc ý định thực sự của người dùng.

Ngược lại với các hệ thống trả lời tự động truyền thống vốn chỉ phản hồi theo kịch bản cứng nhắc, AI chatbot hiện đại được trang bị khả năng nhận diện ngữ cảnh và ý định của người dùng thông qua các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP). Công nghệ này cho phép chatbot phân tích sâu cấu trúc câu, từ vựng, cảm xúc và cả sắc thái trong lời nói, giúp hiểu rõ hơn thông điệp thực sự đằng sau từng câu chữ. Thay vì chỉ dựa vào từ khóa, chatbot có thể nhận biết toàn bộ câu nói trong bối cảnh cụ thể, phân biệt được người dùng đang đặt câu hỏi, đang than phiền, hay đang thể hiện sự hài lòng. Khi kết hợp NLP với dữ liệu lịch sử và hành vi người dùng, chatbot có thể đưa ra phản hồi mang tính cá nhân hóa cao – như gợi ý sản phẩm phù hợp, ghi nhớ các vấn đề đã được trao đổi trước đó hoặc điều chỉnh cách trò chuyện theo tâm trạng người dùng. Điều này tạo ra trải nghiệm giao tiếp tự nhiên và mượt mà, gần giống như tương tác với một nhân viên thật sự.

Không dừng lại ở đó, AI chatbot còn có khả năng học hỏi và cải thiện theo thời gian. Được xây dựng trên nền tảng các mô hình học máy (machine learning), đặc biệt là học sâu (deep learning) và học tăng cường (reinforcement learning), chatbot có thể liên tục tích lũy dữ liệu từ hàng ngàn lượt trò chuyện mỗi ngày. Nhờ vậy, hệ thống ngày càng trở nên chính xác hơn trong việc nhận diện ý định, xử lý các tình huống đa dạng, và tối ưu hóa phản hồi dựa trên những gì đã học được. Tính linh hoạt và khả năng thích nghi này đặc biệt quan trọng trong ngành thương mại điện tử – nơi hành vi tiêu dùng thay đổi liên tục, và khách hàng kỳ vọng được phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác và có tính cá nhân cao.

3. AI chatbot ứng dụng như thế nào trong ngành thương mại điện tử tại Việt Nam

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển với tốc độ vượt bậc, thuộc nhóm nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. Theo báo cáo e-Conomy SEA 2023 của Google, Temasek và Bain & Company, quy mô TMĐT Việt Nam dự kiến đạt 49 tỷ USD vào năm 2025 – một con số cho thấy sự bùng nổ về cả lượng người dùng lẫn giá trị giao dịch. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc ứng dụng công nghệ để tối ưu hành trình khách hàng và vận hành trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong số đó, AI chatbot ứng dụng như thế nào để trở thành công cụ chiến lược đang là một chủ đề được quan tâm, khi chúng giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng hỗ trợ khách hàng ở quy mô lớn, liên tục 24/7, mà vẫn đảm bảo cá nhân hóa và hiệu suất cao.

Các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada, Tiki hay TikTok Shop đã sớm tìm ra lời giải cho bài toán AI chatbot ứng dụng như thế nào thông qua việc tích hợp sâu vào hệ sinh thái chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo trải nghiệm liền mạch từ lúc khách hàng tìm hiểu sản phẩm đến sau khi hoàn tất đơn hàng. Trong các phiên livestream hay khung giờ mua sắm đêm khuya, khách hàng vẫn kỳ vọng được phản hồi ngay tức thì – một nhu cầu mà chatbot có thể đáp ứng hiệu quả nhờ khả năng xử lý tức thời các truy vấn về đơn hàng, phương thức thanh toán, chính sách đổi trả, hay thông tin sản phẩm.

Không dừng lại ở các nền tảng lớn, xu hướng các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển mô hình D2C (Direct-to-Consumer) cũng đang mở rộng nhanh chóng tại Việt Nam. Trong quá trình xây dựng kênh bán hàng trực tiếp qua website, app hay social commerce, AI chatbot ứng dụng như thế nào để tối ưu hoá nguồn lực trở thành câu hỏi trọng tâm. Với vai trò giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm chuyên nghiệp không thua kém các thương hiệu lớn, chatbot đã chứng minh tính thiết yếu. Nhờ khả năng hoạt động không ngừng nghỉ, chatbot giúp doanh nghiệp tránh tình trạng mất khách chỉ vì phản hồi chậm – điều hoàn toàn có thể xảy ra trong môi trường mua sắm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Bên cạnh vai trò trả lời tự động, AI chatbot ứng dụng như thế nào để tối ưu vận hành cũng là một điểm sáng đáng chú ý. Chatbot tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản, giúp xử lý những nội dung lặp đi lặp lại một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó tiết kiệm chi phí đáng kể. Đội ngũ CSKH có thể tập trung vào các tình huống phức tạp hơn như xử lý khiếu nại hay tư vấn cá nhân hóa.

Hơn thế nữa, AI chatbot ngày nay có thể kết nối trực tiếp với hệ thống CRM hoặc các nền tảng marketing automation, từ đó truy xuất dữ liệu giao dịch trước đó và đưa ra các gợi ý thông minh, phù hợp với từng người dùng. Nếu bạn đang tìm hiểu AI chatbot ứng dụng như thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi, thì đây chính là một ví dụ điển hình: nếu khách hàng từng mua sản phẩm skincare từ một thương hiệu cụ thể, chatbot có thể đề xuất dòng sản phẩm mới hoặc khuyến mãi liên quan. Điều này không chỉ giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mà còn tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Cuối cùng, các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và chatbot còn trở thành nguồn dữ liệu quý giá cho doanh nghiệp. AI có thể phân tích các xu hướng câu hỏi, phản hồi, điểm nghẽn thường gặp trong quá trình mua sắm – từ đó cung cấp các insight thực tế để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh một cách chính xác hơn.

Doanh nghiệp thương mại điện tử chủ động ứng dụng AI chatbot như một lợi thế cạnh tranh tất yếu

Easy AI Chat đã thành công tích hợp giải pháp AI chatbot vào hệ thống vận hành của nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì chất lượng phục vụ nhất quán và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng trên quy mô lớn. Dưới đây là ba ví dụ tiêu biểu về cách Easy AI Chat được triển khai trong thực tế, mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc tự động hóa tương tác và cá nhân hóa hành trình người dùng.

1. Điện máy XANH - Giải quyết hàng chục nghìn câu hỏi mỗi ngày bằng AI chatbot

Với số lượng khách hàng khổng lồ, Điện máy XANH luôn cần một hệ thống hỗ trợ tự động nhằm giải đáp các câu hỏi về sản phẩm, chính sách bảo hành, cũng như trạng thái đơn hàng.

Tính năng:

• Trả lời câu hỏi về thông tin sản phẩm và giá cả ngay lập tức.

• Kiểm tra tình trạng đơn hàng theo mã vận đơn.

• Hướng dẫn khách hàng đăng ký bảo hành nhanh chóng.

Chia sẻ từ doanh nghiệp đã triển khai: “Trước đây, khách hàng phải gọi tổng đài và chờ đợi lâu, nhưng với AI chatbot, phản hồi chỉ mất vài giây, giúp cải thiện trải nghiệm đáng kể. Doanh số của chúng tôi cũng tăng nhờ chatbot hỗ trợ tư vấn mua hàng trực tiếp trên website.”

2. Thế giới di động - Tư vấn sản phẩm thông minh

Là một trong những nhà bán lẻ công nghệ hàng đầu Việt Nam, Thế giới di động cần một công cụ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

Tính năng:

• Đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích và nhu cầu.

• Hỗ trợ đặt hàng ngay trong khung chat.

• Nhắc nhở khách hàng về chương trình khuyến mãi.

Chia sẻ từ doanh nghiệp đã triển khai: “AI chatbot đã giúp chúng tôi tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 20% nhờ khả năng tư vấn sản phẩm chính xác và nhanh chóng.”

3. Rạng Đông - Công cụ hữu ích cho hệ thống hàng trăm đại lý kiểm tra tồn kho và đặt hàng nhanh chóng

Rạng Đông sử dụng AI chatbot để hỗ trợ khách hàng trong quá trình bảo hành sản phẩm, giúp giảm tải áp lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tính năng:

• Đăng nhập qua OTP.

• Đặt hàng ngay trên khung chat.

• Chính sách/khuyến mãi cho từng khách hàng.

• Mọi thao tác mua hàng từ tìm kiếm sản phẩm đến đặt hàng đều có thể thực hiện tại khung chat.

Chia sẻ từ doanh nghiệp đã triển khai: “Nhờ AI chatbot, chúng tôi đã hỗ trợ cho hệ thống hàng trăm đại lý kiểm tra hàng tồn kho và đặt hàng nhanh chóng mà không cần phải liên hệ tổng đài hỗ trợ khách hàng.”

Trong cuộc đua số hóa khốc liệt hiện nay, chậm một bước là bỏ lỡ khách hàng. Các doanh nghiệp lớn đã nhanh chóng đưa AI chatbot vào quy trình vận hành, không chỉ để theo kịp xu hướng, mà để dẫn đầu. Doanh nghiệp của bạn sẽ chọn đứng ngoài hay bắt đầu hành động ngay hôm nay?

FAQs khi tích hợp AI chatbot

Việc triển khai AI chatbot trong doanh nghiệp không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn đem lại nhiều lợi ích khác. Tuy nhiên, vẫn có nhiều câu hỏi thường gặp về công nghệ này. Dưới đây là những thắc mắc phổ biến và giải đáp chi tiết.

1. AI chatbot có thể thay thế hoàn toàn nhân viên tư vấn không?

Không. AI chatbot được thiết kế để hỗ trợ nhân viên, giảm tải công việc lặp đi lặp lại, giúp họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. AI chatbot có thể xử lý các yêu cầu đơn giản như tra cứu thông tin sản phẩm, hướng dẫn bảo hành, kiểm tra đơn hàng, nhưng các tình huống đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu hoặc giải quyết khiếu nại vẫn cần sự can thiệp của con người.

2. AI chatbot có thể hiểu nhiều ngôn ngữ không?

Có. AI chatbot có thể hỗ trợ đa ngôn ngữ, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng toàn cầu. Công nghệ NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) giúp chatbot hiểu và phản hồi chính xác bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, từ tiếng Việt, tiếng Anh đến các ngôn ngữ phức tạp hơn như tiếng Nhật...

3. Doanh nghiệp nhỏ có nên dùng AI chatbot không?

Hoàn toàn nên. AI chatbot giúp tiết kiệm chi phí nhân sự, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao doanh số. Doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng chatbot để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm và hỗ trợ bán hàng, giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên.

4. AI chatbot có thể học hỏi và cải thiện theo thời gian không?

Có. Nhờ vào Machine Learning, AI chatbot có thể học từ dữ liệu khách hàng và cải thiện chất lượng phản hồi. Hệ thống sẽ tự động cập nhật các câu hỏi thường gặp, cải thiện độ chính xác trong trả lời và ngày càng tối ưu hóa khả năng giao tiếp với khách hàng.

5. AI chatbot có thể tích hợp với hệ thống CRM không?

Có. AI chatbot có thể tích hợp với các nền tảng CRM để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bằng cách đồng bộ dữ liệu từ CRM, chatbot có thể nhận diện khách hàng cũ, gợi ý sản phẩm phù hợp và cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn.

6. AI chatbot có an toàn và bảo mật không?

Có. Các AI chatbot hiện đại được trang bị các công nghệ bảo mật tiên tiến, như mã hóa dữ liệu, xác thực người dùng và kiểm soát truy cập. Điều này giúp đảm bảo rằng thông tin khách hàng và doanh nghiệp không bị lộ hoặc sử dụng sai mục đích.

7. AI chatbot có thể hoạt động trên nhiều nền tảng không?

Có. AI chatbot có thể tích hợp trên nhiều nền tảng khác nhau như website, Facebook Messenger, Zalo... Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng ở mọi kênh giao tiếp mà họ sử dụng.

8. Chi phí triển khai AI chatbot là bao nhiêu?

Chi phí triển khai AI chatbot phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính năng, mức độ tùy chỉnh, nền tảng tích hợp và quy mô doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể lựa chọn các gói chatbot theo nhu cầu, từ giải pháp chatbot cơ bản cho đến chatbot AI nâng cao có khả năng học hỏi và phân tích dữ liệu.

9. AI chatbot có thể xử lý đơn hàng không?

Có. AI chatbot có thể hỗ trợ khách hàng đặt hàng trực tiếp trong khung chat giúp khách hàng chốt đơn ngay lập tức mà không cần chuyển sang trang khác.

10. AI chatbot có thể phân tích dữ liệu khách hàng không?

Có. Một trong những lợi ích lớn nhất của AI chatbot là khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các báo cáo từ chatbot để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm, nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tối ưu chiến lược kinh doanh.

11. AI chatbot có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không?

Có. Nhờ vào dữ liệu thu thập từ khách hàng, AI chatbot có thể cá nhân hóa các cuộc trò chuyện, đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện trải nghiệm người dùng.

12. AI chatbot có thể xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng không?

Có. AI chatbot có thể tiếp nhận và xử lý khiếu nại cơ bản, sau đó chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng nếu vấn đề phức tạp hơn. Điều này giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

13. AI chatbot có thể hoạt động ngoài giờ hành chính không?

Có. AI chatbot hoạt động 24/7, giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào mà không cần phụ thuộc vào nhân viên.

14. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của AI chatbot?

Doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả AI chatbot thông qua các chỉ số như:

• Tỷ lệ phản hồi thành công.

• Thời gian trung bình để xử lý một yêu cầu.

• Tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc trò chuyện thành đơn hàng.

• Mức độ hài lòng của khách hàng.

• Lượng yêu cầu được xử lý mà không cần nhân viên can thiệp.

15. AI chatbot phù hợp với ngành nào?

AI chatbot phù hợp với nhiều ngành khác nhau như bán lẻ, thương mại điện tử, tài chính, bảo hiểm, giáo dục, y tế, bất động sản,... Bất kỳ doanh nghiệp nào cần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, bán hàng hoặc hỗ trợ nội bộ đều có thể tận dụng AI chatbot.

Đặt lịch tư vấn AI chatbot ngay hôm nay!

Đừng để doanh nghiệp của bạn bỏ lại phía sau! Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn về giải pháp AI chatbot phù hợp nhất. Đăng ký ngay để trải nghiệm giải pháp AI chatbot hàng đầu tại Việt Nam giúp tối ưu dịch vụ khách hàng!