Hộp thư (Inbox)

Hộp thư là trung tâm vận hành chăm sóc khách hàng của Easy AI. Tại đây, bạn quản lý toàn bộ hội thoại và ticket phát sinh từ các kênh khác nhau.

Hội thoại

Hội thoại là nơi bạn theo dõi, phân loại và xử lý toàn bộ các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và AI/nhân viên, được hợp nhất từ nhiều kênh khác nhau.

Bước 1: Truy cập danh sách hội thoại

Vào Hộp thư → Hội thoại để xem tất cả cuộc trò chuyện từ Website, Zalo, Messenger và các kênh đã tích hợp. Mỗi hội thoại đại diện cho một phiên tương tác của khách hàng với hệ thống.

Bước 2: Xem chi tiết một hội thoại

Khi click vào một hội thoại, bạn sẽ thấy:

• Nội dung trao đổi giữa khách hàng và AI/nhân viên.

• Thông tin khách hàng rút gọn (định danh, nguồn, lịch sử).

• Lịch sử các lần chat trước đó của cùng khách hàng.

• Nhãn hội thoại, mức độ hài lòng và tóm tắt nội dung do AI tạo.

Bước 3: Phân loại và xử lý hội thoại

• Gắn nhãn thủ công hoặc bật phân tích hội thoại để AI tự động đọc nội dung, tóm tắt và gán nhãn theo chủ đề/trải nghiệm.

• Trong trường hợp hội thoại vượt ngoài khả năng xử lý của AI, bạn có thể chuyển sang livechat để nhân viên trả lời trực tiếp.

Phân luồng tự động hội thoại

Phân luồng tự động giúp hệ thống quyết định ai sẽ xử lý hội thoại (AI hay nhân viên nào) dựa trên điều kiện bạn thiết lập, đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh hoặc nhiều vai trò xử lý.

Bước 1: Vào Cài đặt hội thoại → Phân luồng tự động.

Bước 2: Tạo quy tắc phân luồng mới và cấu hình:

• Tên quy tắc và chế độ xử lý (AI tiếp tục xử lý hoặc chuyển thẳng sang nhân viên).

• Điều kiện phân luồng: theo vai trò (Sales, CSKH, Bảo hành), theo chủ đề hoặc từ khoá khách hàng hỏi.

• Cách phân công: chia đều, tuần tự, chỉ gán cho nhân viên đang online.

Bước 3: Lưu và kích hoạt quy tắc để áp dụng cho các hội thoại mới.

Ngắt chat và chuyển từ AI sang người

Ngắt chat giúp chuyển quyền xử lý hội thoại từ AI sang nhân viên trong các tình huống cần can thiệp thủ công.

Ngắt chat tự động

Bước 1: Vào Cài đặt hội thoại.

Bước 2: Bật các điều kiện ngắt chat tự động, ví dụ:

• Khung giờ AI hoạt động (ngoài giờ sẽ chuyển sang người).

• Khách hàng cũ quay lại sẽ được gán cho nhân viên đã từng xử lý trước đó.

• Hội thoại có cảm xúc tiêu cực hoặc mức hài lòng thấp.

• Khách hỏi về nhóm sản phẩm, chính sách hoặc thông tin mà AI không có dữ liệu.

Bước 3: Lưu cấu hình để hệ thống tự động chuyển hội thoại khi thỏa điều kiện.

Ngắt chat thủ công

Nhân viên có thể chủ động ngắt chat AI ngay trong hội thoại để trả lời trực tiếp khi thấy cần thiết.

Các cơ chế phân luồng và ngắt chat giúp đảm bảo AI xử lý hiệu quả phần lớn hội thoại, đồng thời không bỏ sót các trường hợp cần chăm sóc chuyên sâu.

Livechat - Nhân viên trả lời trực tiếp

Livechat là chế độ để nhân viên trực tiếp tham gia hội thoại và trả lời khách hàng khi AI đã ngắt hoặc được chuyển quyền xử lý.

Bước 1: Chỉ định nhân sự trực chat

Hệ thống sẽ gán hội thoại cho nhân sự theo quy tắc phân luồng đã thiết lập hoặc bạn có thể chỉ định thủ công nhân viên trực tiếp xử lý hội thoại.

Bước 2: Nhắn tin trực tiếp với khách hàng

Khi nhân viên bắt đầu trả lời, AI sẽ tự động ngắt và không tiếp tục can thiệp vào nội dung hội thoại, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Bước 3: Kết thúc phiên livechat

Sau khi xử lý xong, nhân viên cần chọn trạng thái cho hội thoại:

• Mở (mặc định): hội thoại vẫn tiếp tục theo dõi.

• Đã giải quyết: yêu cầu của khách đã được xử lý xong.

• Đã đóng: kết thúc hoàn toàn phiên hội thoại.

Tiện ích hỗ trợ Livechat

Trong quá trình livechat, hệ thống cung cấp các công cụ hỗ trợ để nhân viên thao tác nhanh và chính xác hơn:

• Gửi file: hỗ trợ gửi hình ảnh, mp3, video với dung lượng tối đa 2MB; tối đa 10 hình ảnh mỗi lần gửi.

• AI gợi ý trả lời: bấm vào biểu tượng ngôi sao để AI đề xuất nội dung phản hồi phù hợp với ngữ cảnh hội thoại.

• Câu trả lời mẫu: chọn nhanh các nội dung đã soạn sẵn từ kho câu trả lời mẫu để trả lời khách hàng nhanh chóng.

• Lọc hội thoại: sử dụng biểu tượng phễu để lọc hội thoại theo kênh, người xử lý hoặc khoảng thời gian.Ticket

Ticket dùng để quản lý các yêu cầu cần theo dõi xuyên suốt nhiều bước xử lý, nhiều người tham gia hoặc không thể giải quyết ngay trong một phiên hội thoại.

Ticket thường được sử dụng cho các tình huống như:

• Yêu cầu báo giá chi tiết

• Khiếu nại, bảo hành, hậu mãi

• Vấn đề kỹ thuật cần kiểm tra nội bộ

• Các yêu cầu cần phối hợp giữa nhiều bộ phận

Tạo Ticket từ hội thoại

Bước 1: Trong giao diện hội thoại, chọn hội thoại cần tạo ticket.

Bước 2: Click vào biểu tượng tạo Ticket (biểu tượng vé) bên cạnh trạng thái hội thoại.

Bước 3: Nhập đầy đủ thông tin ticket:

• Tiêu đề: mô tả ngắn gọn nội dung cần xử lý.

• Họ tên khách hàng: lấy từ hồ sơ hoặc nhập mới.

• Số điện thoại / Email: thông tin liên hệ để phản hồi.

• Độ ưu tiên: Thấp / Bình thường / Cao.

• Người xử lý: chỉ định nhân viên hoặc bộ phận phụ trách.

• Nội dung chi tiết: mô tả đầy đủ vấn đề cần giải quyết.

Bước 4: Nhấn Tạo ticket với trạng thái mặc định là Mở.

Ticket sau khi tạo sẽ được đồng bộ vào danh sách Ticket chung và liên kết trực tiếp với hội thoại gốc.

Tạo Ticket độc lập (không thông qua hội thoại)

Bước 1: Vào Hộp thư → Ticket.

Bước 2: Click nút + để tạo ticket mới.

Bước 3: Nhập các thông tin cần thiết tương tự như khi tạo ticket từ hội thoại.

Bước 4: Nhấn Tạo ticket để hoàn tất.

Cách này phù hợp khi ticket phát sinh từ các kênh khác như email, hotline hoặc yêu cầu nội bộ.

Quản lý và xử lý Ticket

Trong danh sách Ticket, bạn có thể thực hiện các thao tác sau:

• Chỉ định người xử lý: thay đổi nhân viên phụ trách khi cần.

• Cập nhật trạng thái:

  • Mở: ticket mới tạo hoặc chưa xử lý.

  • Đang chờ: đang đợi phản hồi từ khách hàng hoặc bộ phận khác.

  • Đã giải quyết: vấn đề đã được xử lý xong.

• Độ ưu tiên: điều chỉnh mức độ ưu tiên để sắp xếp thứ tự xử lý.

• Ghi chú & log: thêm ghi chú theo từng mốc xử lý để theo dõi tiến trình.

• Gán nhãn: phân loại ticket theo chủ đề (sản phẩm, bảo hành, kỹ thuật…).

Lọc, tìm kiếm Ticket

Bước 1: Sử dụng thanh lọc để lọc ticket theo:

• Trạng thái

• Độ ưu tiên

• Người xử lý

• Thời gian

Bước 2: Đánh dấu ticket spam đối với các yêu cầu không hợp lệ.

Bước 3: Xóa ticket khi không còn giá trị xử lý.

Liên kết Ticket với CDP & Profile 360

Mỗi ticket được tự động liên kết với hồ sơ khách hàng (Profile 360), giúp bạn:

• Xem toàn bộ lịch sử ticket của một khách hàng.

• Theo dõi các vấn đề đã từng phát sinh.

• Phục vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng trong tương lai.

Ticket là thành phần quan trọng giúp hệ thống Easy AI đảm bảo không bỏ sót yêu cầu và duy trì quy trình xử lý nhất quán.